Chatbot op je website: wat je ermee wel en niet oplost

Wat een chatbot voor je website is

Een chatbot is een stukje software dat in een chatvenster op je website antwoord geeft op vragen van bezoekers. De bezoeker typt een vraag en de bot antwoordt, zonder dat er een medewerker aan te pas komt.

Er zijn grofweg drie soorten. Een regelgebaseerde bot kent vaste antwoorden. Een AI-chatbot formuleert zelf een antwoord op basis van de teksten die jij hebt aangeleverd, zoals je verzendpagina, je retourbeleid en je productbeschrijvingen. Bij live chat typt gewoon een mens.

Het verschil merk je in de praktijk snel. Een regelgebaseerde bot is voorspelbaar en dom. Een AI-chatbot begrijpt ook de vraag "komt mijn pakket nog voor het weekend?", maar hij kan er alleen goed op antwoorden als hij de juiste informatie kent.

Een AI-chatbot nadenkt zelf en heeft niet elke keer een medewerker nodig. Dat kan, binnen grenzen. Die grenzen komen verderop aan bod, want ze bepalen of je webshop er iets aan heeft.

Hoe een chatbot voor websites werkt

Achter het chatvenster zit een eenvoudige keten. De bezoeker stelt een vraag. De bot antwoordt op basis van de kennis die jij hebt ingevoerd.

Die kennis komt uit drie bronnen. De eerste is je eigen website: de bot leest je pagina's uit. De tweede is losse tekst of documenten die je zelf toevoegt. De derde is een koppeling met een systeem, bijvoorbeeld je productcatalogus of je helpdesk.

De kwaliteit hangt bijna helemaal af van die kennis. Ontbreekt er iets in die kennis, dan weet de bot het niet. Een AI-chatbot is dus niet slimmer dan de teksten die je hem geeft.

Er zit nog een stap in die mensen vergeten: de overdracht. Wat gebeurt er als de bot er niet uitkomt? Een goede opzet stuurt het gesprek met de volledige chatgeschiedenis door naar je helpdesk of inbox, zodat de klant niet alles opnieuw hoeft te typen. Een slechte opzet laat de klant in een kringetje draaien.

Waar een chatbot je webshop echt bij helpt

Een chatbot is goed in vragen waar het antwoord voor iedereen hetzelfde is. Wat zijn je verzendkosten? Tot hoe laat bestel je voor levering morgen? Hoe werkt een retour? Welke maat past bij 1,80 meter? Voor zulke vragen heb je geen medewerker nodig. Het antwoord staat al ergens op je site, de bot haalt het alleen sneller naar boven. Zo houdt je team tijd over voor klanten met een echt probleem, en de bezoeker hoeft niet te wachten tot jij terug achter je scherm zit.

Dit zijn de plekken waar je er het meeste aan hebt:

• Inzicht. Je ziet in de gesprekken waar je site onduidelijk is. Vragen jouw bezoekers elke dag naar je verzendtermijn, dan staat die op de verkeerde plek.

Dit zijn ook de voordelen van live chat op een zakelijke website: de drempel is laag, de klant hoeft niet te bellen en jij kunt meerdere gesprekken tegelijk voeren. Bij een bot hoef je daarvoor niet eens achter je scherm te zitten.

Wat een chatbot je onderneming dus oplevert, is vooral rust op de eenvoudige vragen. Dat is waardevol. Alleen is het niet het hele klantcontact, en dat is het punt waar veel webshops tegenaan lopen.

Waarom klanten met een probleem nog steeds bellen

Denk aan een klant die zijn bestelling nog niet heeft ontvangen. Die klant zoekt geen informatie. Die klant wil dat iemand het oplost, nu.

Dan pakt hij de telefoon. Niet omdat hij je chatbot niet gevonden heeft, maar omdat een probleem met geld en een pakket voor veel mensen een gesprek verdient. Hij wil horen dat er iemand is die kijkt. Hij wil een antwoord dat bij zijn bestelling past, niet bij bestellingen in het algemeen.

Drie dingen maken dit telefoontje anders dan een chatvraag:

1. De klant is geïrriteerd. Hij typt niet rustig een vraag in een hoekje van je site. Hij wil zijn verhaal kwijt.
2. Het antwoord zit in de bestelling. Welke vervoerder? Wat was de laatste scan? Wanneer komt het pakket? Dat staat niet op je website maar in je Shopify-beheer en bij de vervoerder.
3. Er moet iets gebeuren. Een retour starten of een bestelling annuleren. Een bot die alleen praat, helpt dan niet.

Dat is wat wij zien bij Shopify-webshops: de chatbot vangt de algemene vragen af, maar de gesprekken met een bestelling erin blijven over. Je kunt de widget nog zo slim maken, de bestelling ligt achter de login van je eigen systeem.

Sommige chatbots koppelen wel met je webshop en kunnen bestellingen opzoeken. Dat helpt. Toch blijft de telefoon een eigen kanaal, met eigen mensen die er niet mee ophouden omdat jij een widget hebt geplaatst.

Welke chatbots je als bedrijf kunt gebruiken op je website

De markt is groot, maar je kunt de aanbieders in een paar groepen verdelen. Dat helpt meer dan een lijstje met namen.

Helpdesks met chat. Dit zijn complete systemen voor klantcontact, waarin chat één kanaal is naast e-mail, WhatsApp en soms telefoon. Trengo hoort hierbij, net als Gorgias en Zendesk. Over Trengo lees je meer in het Trengo-alternatief. Wil je specifiek Gorgias vergelijken, lees dan het Gorgias-alternatief. Voor Zendesk staat hetzelfde in het Zendesk-alternatief.

Losse chatbot-bouwers. Een AI-chatbot die je op je website traint en met een scriptje inbouwt. Handig als je alleen chat wilt en geen helpdesk.

Telefoon met helpdesk. Hoe telefonie bij Freshdesk werkt, lees je bij Freshdesk met telefonie.

Welke chattools zijn het beste voor websites van kleine bedrijven? Dat hangt af van wat je ermee wilt. Wil je vooral live chatten met bezoekers, dan is een eenvoudige widget genoeg. Wil je vragen automatisch laten beantwoorden, dan heb je een AI-chatbot nodig die je kennis kan lezen. Wil je alle kanalen in één inbox, dan kom je bij een helpdesk uit. Lees in deze uitleg over een omnichannel helpdesk wat dat inhoudt. Begin klein, met wat je vandaag al nodig hebt.

Zo installeer je een chatwidget zonder ontwikkelaar

Heb je een ontwikkelaar nodig? Meestal niet. Heb je een sterk aangepast thema, of wil je de widget alleen op bepaalde pagina's tonen, dan is het fijn als iemand meekijkt.

Kun je chat installeren op WordPress, Shopify of Wix? Ja, alle drie. Je plaatst de widget via een plugin, app of script en de chat staat op je site.

De stappen zijn bij elke aanbieder bijna gelijk:

1. Maak een account aan bij de aanbieder.
2. Geef de bot je kennis: je website-URL, je veelgestelde vragen en je beleidspagina's.
3. Plaats de widget via plugin, app of script.
4. Test hem met vragen die klanten echt stellen.

Een kleine waarschuwing: test op je telefoon. Kijk dus of de widget niet over je winkelmand of checkout heen valt en of het chatvenster op een klein scherm bruikbaar blijft. Een widget die op een laptop netjes oogt, kan op een telefoon de knop om af te rekenen bedekken. Dan verlies je een bestelling door iets wat je zelf hebt geplaatst. Probeer ook een keer de hele route: een vraag stellen, een antwoord krijgen en daarna doorgestuurd worden naar een medewerker.

Wat er nog meer nodig is voor een chatbot die werkt

De widget plaatsen is het makkelijke deel. Wat een chatbot nuttig maakt, zit eromheen.

Goede bronnen. Schrijf je retourbeleid, verzendtermijnen en betaalopties op één plek op, in gewone taal. Gebruikt je bot die teksten, dan is hij zo goed als jouw pagina's.

Een eigenaar. Iemand moet de gesprekken lezen. Je ziet dan waar de bot faalt en past de bron aan.

Een duidelijke overdracht. Zeg eerlijk wanneer de klant een mens nodig heeft en maak dat makkelijk. Verberg je telefoonnummer niet achter vijf klikken.

Eerlijkheid over wat de bot is. Bezoekers willen weten dat ze met een bot praten. Zeg het in de eerste zin.

Een plan voor de telefoon. Dit is het onderdeel dat de meeste pagina's over dit onderwerp overslaan. Wie belt er als je de chat niet meer redt? Ben jij dat zelf, op een dinsdagmiddag tussen het inpakken door? Of heb je iets dat de telefoon opneemt? Dat is geen detail. Een klant die belt, heeft meestal al geprobeerd het zelf uit te zoeken, en wil nu een antwoord dat bij zijn eigen bestelling past.

Daar zit het verschil tussen een chatbot als speeltje en een chatbot als onderdeel van je klantenservice. Een webshop met alleen chat dekt de vragen die iemand bij de eerste klik stelt. Alles wat daarna komt, zoals een pakket dat niet aankomt of een retour die vastloopt, belandt vroeg of laat aan de telefoon. Klanten die over hun bestelling willen praten, bellen alsnog. Daar moet iemand zijn die de bestelling kan opzoeken en iets kan doen, en dat is meer dan een widget met teksten uit je website.

Tien bestellingen per dag of driehonderd

Hoe groot je webshop is, bepaalt wat je nodig hebt.

Tien bestellingen per dag. Misschien belt er een of twee keer per week iemand. Een chatbot kan hier de eenvoudigste vragen afvangen, maar je merkt het verschil niet in je agenda. De telefoontjes zijn belangrijker: als jij ze niet opneemt, mis je een klant die jou nodig heeft. Een bot lost dat niet op. Het kan wel dat je dit zelf nog aankunt en dat je pas verder kijkt als de telefoon je werk onderbreekt.

Driehonderd bestellingen per dag. Hier ligt het anders. Een chatbot schept ruimte voor de simpele vragen. De telefoon bepaalt hoe je klantenservice wordt ervaren. Niemand gaat honderden gesprekken per week zelf opnemen.

Tussen die twee zit de meeste webshops. Je weet daar nooit zeker of de telefoon of de chat het zwaarst weegt, tot je een paar weken de echte vragen hebt bijgehouden. Schrijf ze op, tel ze en kijk welke soort overheerst. De vuistregel: kijk naar de vragen die je team nu beantwoordt. Zijn dat voornamelijk algemene vragen, dan start je met chat. Gaat het om bestellingen en retouren, dan begin je bij de telefoon.

Je hoeft niet te kiezen. Chat en telefoon vullen elkaar aan, zolang je weet welk kanaal welke vragen beantwoordt. Dit schema helpt:

Wat er misgaat als je het verkeerd aanpakt

Chatbots gaan zelden spectaculair mis. Ze gaan stil mis, en dan merk je het pas aan klachten. Dat is lastig, omdat een bot die half werkt er van buiten prima uitziet. De klant die geen goed antwoord krijgt, schrijft je zelden dat het niet werkte. Hij gaat gewoon ergens anders kopen of belt je.

De eerste fout is een bot die te veel belooft. Zegt hij "ik kijk je bestelling op" terwijl hij daar geen toegang toe heeft, dan voelt de klant zich voor de gek gehouden. Laat de bot dus niets beloven wat hij niet kan.

De tweede fout is een bot zonder uitweg. De klant die er niet uitkomt, wil een mens spreken en vindt nergens een telefoonnummer of knop. Dat is precies het moment waarop de overdracht moet werken, met de chatgeschiedenis erbij. Hij haakt af, of hij belt alsnog en begint met een slecht humeur.

De derde fout is verouderde kennis. Je past je retourbeleid aan en vergeet de bot. Wie dan gelijk heeft, doet er voor de klant niet toe.

De vierde fout is de telefoon negeren. De klant met een probleem belt toch, niemand neemt op en alles wat de chatbot goed deed, is weg.

Voorkom dat door klein te beginnen, zodat je elke stap kunt controleren voordat je hem uitbreidt. Een bot die weinig doet maar het goed doet, vertrouwen klanten sneller dan een bot die alles probeert en vaak ernaast zit. Laat de bot twee weken alleen de vijf meest gestelde vragen beantwoorden. Lees de gesprekken. Breid daarna uit. En zorg dat de telefoon vanaf dag één geregeld is.

Waarom een chatbot soms genoeg is en soms niet

Er zijn webshops waar chat voldoende is. Denk aan een webshop met digitale producten, waar niemand een pakket kwijtraakt, of een shop met een klein assortiment en bijna geen retouren. Daar is de telefoon zelden nodig en een chatbot kan het meeste afvangen.

Bij fysieke producten ligt dat anders. Zodra er een pakket onderweg is, zijn er mensen die willen bellen. Ze willen weten waar het blijft, ze willen een retour doorgeven, ze willen een adres wijzigen. Het is gewoon makkelijker om dat te zeggen dan te typen. Zeker oudere klanten, of klanten die haast hebben, bellen liever. Zij zullen je chatwidget nooit gebruiken.

Er is ook een psychologisch verschil. Chat voelt als zoeken, bellen voelt als regelen. Daarom heeft een klant die belt vaak al een idee van wat hij wil: een retour starten, een adres wijzigen of horen waar zijn pakket is. Wie belt, verwacht dat het binnen een gesprek geregeld wordt. Wie typt, verwacht een antwoord op een vraag. Als je beide kanalen goed neerzet, komen de juiste vragen op het juiste kanaal binnen.

Daarom zegt deze pagina niet dat je geen chatbot moet nemen. Neem er gerust een. Kijk alleen wat er daarna overblijft. Dat zijn de gesprekken die telefoon vragen, en die lossen geen chatwidget en geen plugin op.

Wat Ringly.io doet aan de telefoon

Ringly.io is AI-telefoonsupport voor Shopify brands en verkoopt geen chat. Seth, de AI die de telefoon opneemt, herkent de beller aan het telefoonnummer en pakt de klant erbij in Shopify. Bij een vraag over een bestelling noemt hij de vervoerder, de status, de laatste scan en de verwachte levering, met koppelingen naar 1.633+ vervoerders via TrackingMore. Retouren zet hij als concept in Shopify, zodat jouw team ze goedkeurt. Niet-verzonden bestellingen annuleert hij tijdens het gesprek of hij legt het verzoek vast voor je team, afhankelijk van je instelling.

Hij leest zijn kennis uit je website, tot 500 pagina's, en uit je Shopify-catalogus van maximaal 20.000 producten. Wil een beller toch een medewerker, dan schakelt hij door of maakt een ticket aan in Gorgias of Zendesk.

AI Coach in het dashboard leest je instellingen en je echte gesprekken en zegt wat je als eerste moet aanpassen. Jij kiest per voorstel of je het toepast. Ringly.io rekent per telefoongesprek en de prijzen staan op de prijspagina.

Wie een andere telefoonoplossing vergelijkt, vindt het Aircall-alternatief met de verschillen.

Veelgestelde vragen

Wat is een chatbot voor je website?

Een chatbot is software in een chatvenster op je site die vragen van bezoekers beantwoordt zonder dat een medewerker meetypt. Handig voor vragen over verzending, maten en retouren, minder geschikt voor bestellingen die iemand persoonlijk wil laten oplossen.

Heb ik een ontwikkelaar nodig om een chatwidget op mijn website te installeren?

Meestal niet. Een ontwikkelaar is nuttig als je thema sterk is aangepast of als de widget alleen op bepaalde pagina's moet staan.

Kan ik chat installeren op WordPress, Shopify of Wix websites?

Ja.

Welke chattools zijn het beste voor websites van kleine bedrijven?

Dat hangt af van wat je nodig hebt. Wil je alleen met bezoekers praten, dan is een eenvoudige live chat genoeg. Wil je dat een bot vragen zelf beantwoordt, kies dan een AI-chatbot die je website kan lezen. Wil je alle kanalen op één plek, dan kom je bij een helpdesk uit.

Wat is op dit moment de beste AI-chatbot?

Een beste voor iedereen bestaat niet. Het hangt af van je kennisbronnen, je platform en of je koppelingen nodig hebt met je helpdesk. Test een bot met vragen die klanten echt stellen. De bot die daar de meeste goed beantwoordt zonder te verzinnen, past bij jouw webshop.

Wil je de telefoongesprekken die een chatbot niet oplost laten afhandelen door een AI die je bestellingen kent? start je plan.

Zelf horen hoe het klinkt.

Ringly.io neemt de telefoon van je Shopify-webshop op en leest tijdens het gesprek de actuele bestelling mee. Je stelt hem in zonder te betalen.

Gratis proberen