Geen afdeling nodig, wel duidelijke contactgegevens
Bij een webshop met tien bestellingen per dag is vaak geen ruimte voor een helpdesk met vaste medewerkers, terwijl de wet bij bijvoorbeeld een vraag vlak voor de checkout geen afdeling met een bordje klantenservice vraagt maar wel zichtbare contactinformatie. Dat hoeft ook niet.
Sinds 28 mei 2022 horen een nummer en e-mailadres standaard bij de informatie die je vooraf geeft. Zet die gegevens dus niet alleen in je algemene voorwaarden. Maak ze zichtbaar op je contactpagina, in de footer en bij je bedrijfsgegevens. Dan hoeft een klant niet te zoeken wanneer er vlak voor de checkout een vraag ontstaat.
Dat is de basis.
| Wat je regelt | Wat een klant ermee kan |
|---|---|
| Telefoonnummer | Bellen met een vraag vóór of na een bestelling |
| E-mailadres | Een bericht sturen met bijvoorbeeld foto’s, orderinformatie of een retourvraag |
| Rechtstreeks contactkanaal | Zonder omweg contact opnemen met je webshop |
| Ringly.io vanaf $99 per maand | De eerste 50 gesprekken zijn vooraf betaald. Daarna kost een gesprek $1,99. Prijzen gecontroleerd op 17 september 2026 |
Ook een contactformulier is handig, maar het neemt de plaats van je e-mailadres niet in. Hetzelfde geldt voor een Instagram-account, WhatsApp-knop of chatbot. Klanten mogen die kanalen gebruiken, alleen moeten ze ook de verplichte basisinformatie kunnen vinden.
Veel ondernemers merken het pas wanneer een klant vastloopt. Die vindt geen nummer, krijgt geen reactie op een formulier en vraagt zich af of er wel een echte onderneming achter de webshop zit. Dat gebeurt soms al vóór de bestelling.
Waarom een nummer vertrouwen geeft
Klanten bellen niet alleen omdat een bestelling vertraagd is. Iemand kan ook twijfels hebben over maat, materiaal, retour of levertijd. Zeker bij producten die duurder zijn of uitleg vragen, wil een bezoeker soms eerst een persoon spreken voordat die afrekent.
Stel dat je lampen verkoopt en een klant wil weten of een armatuur op de bestaande situatie thuis past, terwijl die klant via e-mail ook een foto kan sturen maar soms meteen verder wil. Een zichtbaar nummer maakt die route mogelijk.
Je hoeft niet zelf de hele dag naast de telefoon te zitten. Dat is een belangrijk verschil. De regel gaat over het tonen van contactinformatie en bruikbaar contact, niet over het voortdurend persoonlijk aannemen van ieder gesprek. Je kunt vaste belmomenten afspreken, een terugbelverzoek verwerken of gesprekken doorschakelen.
Zonder werkwijze levert een nummer publiceren wel gedoe op. Wie steeds voicemail krijgt en niets terughoort, voelt zich niet geholpen. Zet dus vooraf op je contactpagina wat klanten mogen verwachten. Bijvoorbeeld wanneer je terugbelt of welke vragen sneller per e-mail gaan.
Lees ook wanneer een webshop telefonisch bereikbaar moet zijn. Daarin gaan we verder in op het verschil tussen een zichtbaar nummer en de manier waarop je gesprekken opvangt.
Bereikbaar zijn is meer dan e-mail beantwoorden
De regels vragen om contact dat snel, rechtstreeks en doeltreffend werkt. Bij een adreswijziging vlak voor verzending moet een klant niet in een onduidelijk formulier blijven hangen. De vraag moet terechtkomen bij iemand die iets kan doen.
E-mail blijft belangrijk. Je kunt er een ordernummer, foto van schade of tracking-informatie in delen. Voor veel vragen werkt dat prima. Bij een adreswijziging vlak voor verzending of een fout in een bestelling kan een gesprek juist sneller zijn.
Bij live chat met een medewerker kan dit ook een bruikbaar kanaal zijn. De wet noemt niet alleen de telefoon als manier om direct contact te hebben. Wel moet de chat echt werken. Een chatvenster dat alleen standaardteksten toont of dagen onbeantwoord blijft, helpt weinig.
Bij tien bestellingen per dag kun je misschien zelf de inbox en telefoon bijhouden. Bij driehonderd bestellingen per dag komen vragen over voorraad, bezorging en retouren sneller achter elkaar binnen. Dan helpt het om veelvoorkomende antwoorden alvast op je verzendpagina of in je FAQ te zetten.
Persoonlijk contact blijft nodig voor uitzonderingen, zoals een verkeerd afleveradres, een productvraag die niet op de productpagina staat of een klant die niet begrijpt waar een retour blijft, omdat zulke vragen vaak niet met een standaardantwoord zijn opgelost. Daar is aandacht nodig.
Goede klantenservice is ook een juridische kwestie
Goede klantenservice gaat vaak over vriendelijk schrijven, snel reageren en afspraken nakomen. Juridisch begint het al eerder. Een consument moet vóór het kopen kunnen zien met wie die zaken doet en hoe contact mogelijk is.
Transparantie is hierbij het belangrijkste woord. Gebruik de bedrijfsnaam die klanten herkennen. Controleer of je e-mailadres berichten ontvangt. Zorg dat het nummer niet uitkomt bij een andere onderneming. Wie twijfelt tijdens het bestellen, moet snel kunnen nagaan dat het om een echt bedrijf gaat.
Vaak is een mooi ontworpen contactpagina zonder bruikbare gegevens een fout. Er staat dan een formulier, een socialmedia-link en misschien een chatbot, maar geen duidelijk adres voor e-mail en geen telefoonnummer. Dat ziet er modern uit, alleen het mist de verplichte basis.
Ook na de bestelling telt bereikbaarheid mee voor vertrouwen. Een klant verwacht niet altijd meteen een inhoudelijk antwoord. Die klant wil wel weten dat het bericht is aangekomen en wat er daarna gebeurt. Een ontvangstbevestiging kan helpen, zolang je vraag vervolgens niet verdwijnt.
De ACM vertelde in maart 2023 aan NOS dat zij deze regel nog niet had gehandhaafd. Er is ook geen bekend openbaar besluit of boete onder deze specifieke informatieplicht gevonden. Toch is afwachten geen verstandig plan. Je lost liever de oorzaak op voordat klanten afhaken of hun vraag elders stellen.
Zo maak je contact praktisch voor je team
Kijk eerst naar wat klanten nu vragen. Open je inbox, bestelnotities en berichten op social media. Daar zie je vaak dezelfde onderwerpen terugkomen, zoals levertijd, voorraad, maatadvies, retouren en tracking.
Maak vervolgens een simpele verdeling. Zet antwoorden op algemene vragen op de webshop. Houd e-mail beschikbaar voor vragen waarbij een klant gegevens of foto’s moet meesturen. Laat de telefoon of chat ruimte bieden voor zaken die snel moeten worden opgelost.
Je hoeft niet alles in één keer perfect te maken. Begin met een contactpagina die klopt. Vermeld waar klanten terechtkunnen, wie vragen oppakt en wat je doet als je niet direct kunt opnemen. Een eerlijke verwachting werkt beter dan een belofte die je niet kunt waarmaken.
Zo ziet een werkbare aanpak er bijvoorbeeld uit:
- je noteert de vragen die het vaakst terugkomen;
- je schrijft heldere antwoorden voor je FAQ en productpagina’s;
- je bepaalt wie e-mail en telefoontjes behandelt;
- je legt terugbelverzoeken vast in je inbox of dashboard;
- je bekijkt iedere week welke vraag steeds opnieuw binnenkomt.
Dat laatste is nuttig. Krijg je iedere dag vragen over levertijd, dan ontbreekt er misschien informatie op je verzendpagina. Bellen klanten steeds over maten, dan kan een betere maattabel veel werk besparen.
Rond drukke verkoopmomenten lopen gesprekken snel op. Bekijk hoe je de klantenservice van je webshop voorbereidt op Black Friday zonder dat ieder telefoontje je planning breekt.
Zelf opnemen, een mens inzetten of automatiseren
Zelf opnemen past goed als je weinig gesprekken krijgt en jouw assortiment goed kent. Je hoort direct welke twijfels klanten hebben. Dat is waardevolle informatie voor je productpagina’s, FAQ en retourbeleid.
Er zit ook een nadeel aan. Je kunt lastig tegelijk een bestelling inpakken, een leverancier bellen en rustig uitleg geven aan een klant. Vooral als je alleen werkt, haalt elk gesprek je uit je werk. Soms is dat prima. Soms wordt het een patroon dat je dag opbreekt.
Voor bellers die vooral een vriendelijk eerste aanspreekpunt nodig hebben, past een menselijke antwoordservice goed. Een telefonist kan een bericht aannemen en een terugbelverzoek doorgeven. Wie aanbieders wil vergelijken, kan lezen wat de beste antwoordservice voor een webshop voor jouw situatie kan zijn.
Ringly.io werkt anders. De geautomatiseerde assistent neemt de telefoon op voor een Shopify-webshop en kan tijdens een gesprek de live bestelling in Shopify lezen. Dat past bij terugkerende vragen waarbij klanten snel iets willen weten over hun bestelling.
Ringly.io vervangt geen helpdesk zoals Gorgias, Zendesk of Trengo. Er neemt ook geen mens een boodschap aan. Nederlandse fulfilmentintegraties en een Mollie-koppeling zijn er nu niet. Chat staat los van dit product.
De prijs van Ringly.io is $99 per maand. De eerste 50 gesprekken zijn vooraf betaald, daarna betaal je $1,99 per gesprek. De prijzen zijn gecontroleerd op 17 september 2026. Je vindt de prijs van Ringly.io op de prijspagina.
Wil je eerst de verschillen in kosten begrijpen, lees dan meer over wat telefoonservice kost. Dat helpt je kiezen op basis van je eigen vragen en werkdruk, niet alleen op basis van een maandbedrag.
Let op als geautomatiseerde software de telefoon opneemt
Bij geautomatiseerde telefonie kunnen vragen over bestellingen worden opgevangen, maar dat verandert niets aan je informatieplicht. Klanten moeten vóór hun aankoop nog steeds de verplichte contactgegevens op je webshop kunnen vinden.
Sinds 2 augustus 2026 geldt bovendien dat een beller bij het eerste contact duidelijk moet horen dat die met geautomatiseerde software spreekt. Dat voorkomt dat iemand denkt een medewerker aan de lijn te hebben terwijl er software antwoordt. De regels rond geautomatiseerde telefonie gaan hier dus over openheid.
Houd die mededeling kort. Daarna wil een klant vooral weten of de bestelling is verzonden, waar een retour blijft of hoe een product werkt. Een lange uitleg aan het begin van een gesprek helpt niemand.
Kijk wel goed naar het soort vragen dat je krijgt. Veel simpele statusvragen vragen iets anders dan advies over maatwerk, ingewikkelde klachten of uitzonderlijke retouren. Bij die laatste categorieën kan een mens nodig blijven.
Shopify kan helpen als je telefonie aansluit op je bestelproces. Bij vragen over bestellingen staat de informatie al bij de bestelling, zodat je er niet steeds opnieuw naar hoeft te vragen. Dat geeft meer rust.
Wie nog onderzoekt hoe Shopify hier in Nederland bij past, vindt uitleg over Shopify gebruiken in Nederland.
Je webshop juridisch en praktisch sterk maken
Juridisch kan een webshop in orde zijn en toch frustrerend voelen voor klanten. Je kunt alle gegevens tonen, maar vervolgens onduidelijk zijn over terugbellen, wachttijden of de status van een vraag. Andersom kun je heel behulpzaam reageren en vergeten dat de verplichte informatie vooraf zichtbaar moet zijn.
Combineer beide kanten. Laat zien hoe klanten je bereiken. Geef daarna per kanaal aan waarvoor het geschikt is. E-mail werkt goed voor foto’s en uitgebreide uitleg. Een gesprek past soms beter bij twijfel vlak voor de checkout of een wijziging die snel moet gebeuren.
Controleer je webshop alsof je een nieuwe klant bent. Vind je het telefoonnummer zonder te zoeken? Werkt het e-mailadres? Staat er duidelijk wat iemand kan verwachten wanneer je niet direct opneemt? Dit zijn kleine controles, maar ze maken verschil.
Wees ook eerlijk over je capaciteit. Zeg niet dat je altijd direct reageert als je zelf bestellingen inpakt en slechts op vaste momenten berichten leest. Klanten hebben meer aan duidelijke afspraken dan aan een grootse belofte.
Begin bij de contactpagina. Daarop staat waar klanten terechtkunnen, wie vragen oppakt en wat je doet als je niet direct kunt opnemen. Kijk daarna iedere week welke vraag steeds opnieuw binnenkomt. Krijg je iedere dag vragen over levertijd, dan ontbreekt er misschien informatie op je verzendpagina.
Veelgestelde vragen
Is een klantenservice verplicht?
Nee, een aparte klantenservice-afdeling is niet verplicht. Je hoeft dus geen medewerkers te hebben die uitsluitend vragen beantwoorden. Voor een webshop geldt wel dat je vóór een bestelling die contactgegevens toont. Klanten moeten ook op een directe en bruikbare manier contact met je kunnen opnemen.
Is goede klantenservice ook een juridische kwestie?
Ja. Goede klantenservice gaat over behulpzaam contact, maar contactgegevens horen ook bij je wettelijke informatieplicht. Klanten moeten vooraf kunnen zien hoe zij je bereiken. Een formulier, chatbot of socialmedia-account kan nuttig zijn, maar neemt de verplichte basisgegevens niet over.
Is een bedrijf wettelijk verplicht om klantenservice te bieden?
Bedrijven hoeven geen team met de naam klantenservice te organiseren, terwijl klanten bij bijvoorbeeld een retourvraag vooral moeten weten met welke onderneming zij zaken doen en hoe ze die bereiken. Dat is wat telt.
Zijn bedrijven verplicht om telefonisch bereikbaar te zijn?
Je webshop moet vooraf een telefoonnummer tonen. De wet schrijft niet voor dat jij persoonlijk ieder gesprek de hele dag aanneemt. Je kunt werken met vaste belmomenten, terugbelverzoeken, een menselijke antwoordservice of geautomatiseerde software die gesprekken behandelt. Zorg wel dat klanten een bruikbare route houden.
Waarom een telefoonnummer op je webshop?
Met een nummer krijgen klanten een directe manier om vragen te stellen over producten, bestellingen of retouren. Het hoort ook bij de informatie die je vooraf toont. Voor veel mensen is een zichtbaar nummer een teken dat er een bereikbare onderneming is.
Zelf horen hoe het klinkt.
Ringly.io neemt de telefoon van je Shopify-webshop op en leest tijdens het gesprek de actuele bestelling mee. Je stelt hem in zonder te betalen.
